LA HUMANIZACIÓN BUSCA

Resulta paradójico que se hable de “Humanizar los servicios de salud” cuando la esencia de éstos precisamente es el ser humano y el origen de las instituciones de salud se gestó en la necesidad de que alguien atendiera al enfermo. Pero la tecnificación creciente del servicio de salud, la prioridad por la eficiencia y el control del costo médico han hecho que el personal de salud sobreponga aspectos administrativos, financieros y procedimentales a la prestación de un verdadero servicio orientado al ser humano. Por la esencia de los servicios de salud, la humanización debe convertirse en una prioridad de las instituciones de salud. Los administradores deben enfocarse en la atención centrada en el usuario para garantizar su fidelidad y asegurar su permanencia como cliente de sus servicios.

Pero ¿Cómo lograr que los servicios de una Institución de Salud sean humanizados? Deben existir muchas respuestas a este interrogante de acuerdo con la mirada desde la cual se encare el problema, seguramente la respuesta está en cada institución y en el concepto que tenga de servicio humanizado; en este boletín queremos mencionar una forma de lograrlo con base en la experiencia de la CLÍNCA DEL OCCIDENTE de Bogotá que compartió su experiencia en el reciente congreso “7 Claves para Humanizar los Servicios de Salud”

Fundamental es que se inicie con la decisión de la alta Dirección de humanizar los servicios de salud para que se  convierta en una política institucional que trascienda lo meramente filosófico y se concrete en un plan institucional al cual se le asignen los recursos y  el tiempo requeridos, dicho plan no puede ser cortoplacista porque solo las acciones que se mantengan en el tiempo logran generar un cambio cultural que es en esencia el que se pretende con un plan de humanización de los servicios de salud, el enfoque debe ser integral con un alcance que logre permear todos los procesos organizacionales. Es trascendental que la humanización haga parte del modelo de atención para que todos los que se involucren en el proceso de atención al paciente lo tengan como referente en los momentos de verdad.

La primera clave es la SEGURIDAD DEL PACIENTE, no podemos hablar de servicios humanizados si estos no garantizan la seguridad en todo momento tanto para el paciente como para su familia y el personal de salud. Es por esto que la institución debe trabajar un programa de seguridad que incluya el manejo sistemático y responsable de los riesgos desde su identificación, clasificación, priorización y administración, hasta la generación de barreras de seguridad para disminuir su impacto, y el seguimiento y monitorización del riesgo para la toma de decisiones por parte de la alta dirección.

La segunda clave es el MEJORAMIENTO CONTINUO DE LOS PROCESOS, sobre todo los que tienen que ver con la atención del usuario, que siempre debe estar orientada hacia las necesidades del paciente y su satisfacción, esto implica el desarrollo del Talento Humano. Se deben buscar procesos seguros y costo efectivo.

No sería posible humanizar los servicios de salud si no existiese una política, estrategia o programa de MANEJO DEL DOLOR, como tercera clave. Se requiere una oportuna detección y manejo interdisciplinario de los casos que requieren intervención aguda del dolor, independientemente del tipo de atención o servicio que requiera el paciente. Es necesario optimizar los recursos humanos y técnicos disponibles, en busca  de una experiencia sanadora y humanizada

La cuarta clave es la CALIDEZ en la atención, entendida esta como trasmitir al paciente y su familia calor humano genuino, generar empatía, tener una actitud diligente y optimista y propiciar un ambiente cálido y agradable. Es quizás en este punto en el cual el trabajo con el talento humano de la organización se vuelve una prioridad desde el proceso de selección, capacitación, entrenamiento y generación de cultura.

La quinta clave es la COMUNICACIÓN ASERTIVA que se logra cuando se genera confianza y se  establecen canales de comunicación eficaces que permitan escuchar las necesidades, sentimientos, deseos y opiniones del paciente y permitan transmitirle de una manera clara y cálida la información que se requiere de acuerdo a la condición de cada ser humano

La sexta clave es la INFORMACIÓN que se brinda al paciente y su familia, la cual debe ser clara, completa y suficiente  para que les permita tomar las decisiones más apropiadas para su manejo y cuidado en salud. El consentimiento informado, es el acto médico de informar al paciente cuales son las alternativas terapéuticas para su enfermedad y las posibles consecuencias de estas, forma parte fundamental de la relación médico paciente, además de ser una obligación legal y ética.

Y finalmente como séptima clave, la FIDELIZACIÓN DEL PACIENTE que consiste en lograr que los usuarios que han recibido los servicios, se conviertan en un cliente frecuente, logrando una relación estable y duradera. Las estrategias de fidelización son de por si estrategias de humanización, por que buscan además de hacer sentir bien al paciente, hacerlo partícipe del servicio de salud que está recibiendo.